浙江省温州市鹿城区人民政府

鹿城区地处浙江东南部，总人口67.33万人，60周岁以上老年人94825人，占全区总人口的14.08%。面对严峻的养老形势，我区积极探索以社会化为导向，以政府扶持为主导，机构自主运作的品牌服务，连锁经营的养老服务发展新模式。

一、政府引导，政策扶持，推进非营利养老服务机构发展。

养老服务是公共服务，政府在没有足够的财源支撑日益膨胀的养老服务事业的基础上，只能找准政府扶持政策的导向，发展非营利养老服务机构，这样既能满足日益增长的养老服务需求，又能体现公共服务产品的内涵。在政策扶持上，对非营利性养老机构在规划建设、资金筹措、优惠政策、规范管理等方面予以扶持。收费标准实行国家定价。在土地方面，采取划拨方式供地的，非营利性社会福利机构终止时，其土地使用权由政府予以补偿后收回，补偿额为取得土地的成本；采取协议出让方式供地的，地价按市场评估价的60%予以优惠，非营利性社会福利机构终止时，投资者投入的成本由其收回，其余部分由政府收回。并对非营利性的社会福利机构暂免征收企业所得税，机构内自用的房产、土地、车船等免收房产税、城镇土地使用税、车船使用税，在用水、用电等方面予以优惠照顾。它的产权归机构。对营利性的养老机构，在土地供给上，采用公开招标和挂牌方式出让，它的产权归投资者。目前我区28家养老服务机构中，除了1家在工商登记的机构和1家国办的福利机构外，其余的我们都引导向非营利性方向发展，并已占到全区所有养老机构的97%。以品牌服务、连锁经营为代表的民非法人的红景天老人公寓脱颖而出，闯出了一条具有鹿城区域特色的养老服务发展路子。

二、提升服务，抢占市场，推进非营利养老服务机构壮大。

红景天老人公寓是我区第一家“公办民营”实行品牌服务、连锁经营的非营利养老服务机构。近五年来，它以“二一二”战略（即建立二个体系，占领一个市场，健全二个机制）为经营导向，以“为千百个家庭分忧，为天下儿女尽孝”为发展理念，以“宾馆式服务，医院式护理”为服务宗旨，以“培育家政服务公司为居家老人服务”为方向，实现老人、家庭、创办者、街道、社会等多方赢利。具体做法是：

（一）建立二个体系，即建立管理体系和服务体系。

1．建立纵横式的管理体系。在纵向上，建立董事会，对下设的4家连锁老人公寓和1家家政服务中心，实行垂直管理，统一核算；在横向上，接受街道属地行政管理及民政部门的业务监督、管理和指导，承接街道、社区为老服务工作任务。

2．建立“两走”即“走进来、走出去”的服务体系。一是“走进来”服务。采取机构服务为主，依托4个公寓开展长期寄养、短期照料、医疗康复等服务。长期寄养服务主要是以空巢、无人照料的家庭老人为对象，对他们进行全方位的照料服务；短期照料服务以日托、周托、月托形式，接纳有特殊情况而短时间内需要照顾的老人，解决居家老人白天无人照料的窘境；医疗康复服务，按照老人的身体健康状况，采取“一对一、一对二、一对三”的方式进行照顾。

二是“走出去”服务。采取居家养老服务为主，依托奇能家政服务中心，为居家的老人提供日常的生活照料、康复护理、精神慰藉、志愿者服务，使“空巢”老人感受到家庭般的温暖，真正帮老人们实现“住在家里，我来帮你；足不出户，星级服务”的愿望。

（二）占领一个市场，即占领养老服务市场。

在发展养老服务过程中，非营利机构虽是以社会效益为目的，但并不意味着不开展竞争。只要引入市场机制，创造出符合老人需求的品牌产品，非营利机构就能打下一片天地。红景天老人公寓就是一个典范，它在创建初始， 9个工作人员只为1位老人服务。公寓运作了3个月，也只有3位老人入住。针对这一现状，公寓的经营者引入酒店的经营理念，以宾馆式服务，医院式护理的品牌服务吸引人，留住人。同时，还加大宣传力度，共向社会发放3万多份宣传资料，并且对入住的老人提供真诚的服务，以服务品牌赢得老年人的口碑。历经几年的拼搏，以连锁经营的方式最终赢得养老服务市场。结合本地区社会经济发展水平和大多数老年人的经济承受能力，他们还加强中低档床位建设，合理设置自费寄养收费标准，迅速抢占了养老服务市场。现在，4个公寓共有养老床位360 张，占全区所有养老机构床位的11.4%，床位利用率达90%；2005年为居家老人提供的生活照料和精神慰藉服务达1000人次，时间超过8000多小时。

（三）健全两个机制，即健全服务运行机制和队伍培育机制。

1．健全无偿、低偿、有偿的服务运行机制。

红景天老人公寓作为非营利性养老服务机构，在坚持把社会效益放第一位的同时，把服务运行推向市场，作为一个特殊的产业来办。他们采取的是无偿、低偿、有偿相结合服务方式，对“三无”老人与孤寡老人实行无偿服务，对低收入老人实行低偿服务，对高收入、高享受的老人，则实行有偿服务。这样，既满足了不同层面、不同对象的养老服务需求，也使公寓增加了收入。据2005年统计，红景天老人公寓年收入138万元，为低偿、无偿老人年支出服务经费3万多元，取得了良好的社会效益和经济效益。

2．健全队伍培育机制。

红景天老人公寓借鉴酒店的星级管理方式，采取聘用制进行管理，管理人员都需经过正规的培训。在各分公寓建立院长负责制，聘请高级管理人员担任院长，并配备专业医师担任副院长。公寓注重加强职工队伍的专业化培训，并不定期地请有丰富经验的管理人员、护理专业人士对服务人员进行培训，合格者发放上岗证。目前，“红景天”4所老人公寓聘用工作人员90名，工作人员与收养人数比例为1:3.2。另外，他们还针对老年人的心理、生理特点，对奇能家政服务中心的20多名工作人员进行专门的为老服务培训，提高工作人员的服务技能。

2005年，“红景天”被市委、市政府表彰为先进民办非企业单位；2006年，“红景天”又被国家民政部表彰为自律与诚信的民办非企业单位。

三、品牌服务，连锁经营，推进非营利养老服务机构有更大的发展空间。

“红景天”的创办者是一位酒店项目经理，他借鉴酒店的管理经验，成功地创造出“红景天”独特的发展模式。没有规模，不成效应；不树品牌，立不稳脚根，这是“红景天”告示我们的一个经营理念。在推进养老服务社会化示范活动中，这个理念把家庭式的照料、个性化的护理、亲情化的服务、科学化的管理贯穿始终；这个理念打造的品牌，得到老人、家庭和社会的认同；这个理念在养老服务市场信息中传递，跨越地域和时空，形成良好的品牌形象，推进非营利养老服务机构有更大的发展空间。

品牌服务，连锁经营，是鹿城区在推进养老服务社会化进程中闯出的一条新路。今后，我们将通过创建养老服务社会化示范化活动，提高养老服务品牌影响力，拓展养老服务发展空间，推动鹿城的养老服务事业再上新台阶。